Kursbeschreibung

Reklamationen sind im Vertrieb normal - entscheidend ist der Umgang damit.
Sie sind kein Störfaktor – sie sind ein Loyalitätstest.


In dieser Weiterbildung erwerben Vertriebsmitarbeitende das notwendige Handwerkszeug, um Beschwerden souverän und lösungsorientiert zu bearbeiten – mit dem klaren Ziel, Vertrauen zu stärken und Kund/innen langfristig zu binden.


Denn Fakt ist: Eine professionell gelöste Reklamation kann die Kundenbindung stärker fördern als ein reibungsloser Verkaufsprozess – mit dem Ergebnis: Weniger Stress, mehr Sicherheit, höhere Loyalität und stabilere Umsätze.

An der Qualität des Reklamationsmanagements erkennt man die Qualität eines Unternehmens.

• Grundlagen Reklamationsmanagement im Vertrieb
- Typische Ursachen von Reklamationen
- Emotionale Dynamik von Beschwerden verstehen
- Fehlerquellen im Umgang mit Reklamationen
- Struktur eines professionellen Reklamationsprozesses

• Reklamationen als Chance zur Loyalitätssteigerung
- Psychologie enttäuschter Kund/innen
- Service-Recovery-Effekt: Warum gut gelöste Probleme Kund/innen loyaler machen
- Vertrauen aktiv wiederherstellen
- Vom Problemlöser zum Beziehungspartner

• Kundentypen & Argumentationsstile
- Unterschiedliche Persönlichkeitstypen erkennen
- Umgang mit dominanten, sachlichen, emotionalen, zurückhaltenden Kund/innen
- Argumentationsstrategien je nach Kundentyp
- Eigene Wirkung im Gespräch bewusst steuern

• Reklamationsgespräche professionell führen
- Gesprächsstruktur bei Beschwerden
- Deeskalationstechniken bei verärgerten Kund/innen
- Aktiv zuhören statt rechtfertigen
- Lösungsangebote klar formulieren
- Verbindlichkeit schaffen
- Abschluss mit positiver Perspektive

• Praxis Reklamationsmanagement
- Analyse realer Reklamationsfälle aus dem Vertriebsalltag
- Simulation herausfordernder Gesprächssituationen
- Reflexionsübungen zur eigenen Wirkung
- Transferplanung für die Umsetzung im eigenen Tagesgeschäft

Zielgruppe

Vertriebsmitarbeitende mit direktem Kundenkontakt

Referent/in

Alex Carli (Verkaufstrainer und -coach mit langjähriger Erfahrung im Verkauf.)

Kursanbieter

WIFI - Weiterbildung und Personalentwicklung

Details zum Kurs

Webseite des Kursanbieters / Anmeldung